Comment fidéliser ses clients grâce au marketing digital ?

Le marketing digital permet d’acquérir des clients. Cependant comment fidéliser cette même clientèle grâce au marketing digital ?

Comment faire de ses clients des prescripteurs

Le fait de convertir ses internautes en clients est un long processus. Ce long processus d’acquisition nécessite des investissements lourds. Ces investissements seront rentables qu’à condition que ces clients renouvellent leur confiance et contribuent à la bonne réputation de l’entreprise. Pour que vos clients prescrivent votre offre à leurs amis, il faudra aller bien au-delà de la simple satisfaction. Il vous faudra les surprendre, tenir vos promesses et aller si possible au-delà des attentes.

Cas d’entreprise : Amazon

L’exemple d’Amazon est assez représentatif. Le marketing est principalement orienté sur la satisfaction clients à tout prix. Au moindre incident, le service client – joignable par tous les moyens – a pour consigne de régler le souci immédiatement même si la faute d’Amazon n’est pas avérée.

Cela permet de faire oublier l’incident et de transformer la frustration de la commande ratée en une fierté d’avoir utilisé un site aussi réactif. Le résultat est que lorsqu’on lit les avis clients sur les produits disponibles sur Amazon.fr, on constate que beaucoup apprécient la livraison toujours rapide et dans les temps d’Amazon. Pourtant, Amazon n’est pas (encore) un transporteur et ne maîtrise donc pas totalement le délai d’acheminement des produits. On a bien là une perception très positive de la qualité de service qui est reconnue et soulignée dans les avis clients, ces derniers étant les premiers vecteurs d’achats. Le tour est joué, l’investissement d’Amazon dans le service client et les frais de livraison (très peu chers) se rentabilise grâce au bouche-à-oreille alimenté par les clients eux-mêmes.

Cela ne veut pas dire pour autant qu’il faut tout offrir au client sans contrepartie. Sur Internet comme dans la vraie vie, mieux vaut faire des promesses qu’on est capable de tenir. Sur les frais et les délais de livraison par exemple, le mieux est de laisser le client choisir entre une livraison express et coûteuse et des modes de livraison plus lents et économiques. Laisser au client la possibilité de choisir son niveau de service permet de valoriser l’offre et même dans certains cas d’en tirer des revenus.

Les CGU : contenus générés par les utilisateurs

Google communique depuis plusieurs années sur le fait que les contenus générés par les particuliers représentent, dans ses index, davantage de volume que ceux produits par les entreprises. Cela vient renforcer l’idée que ces contenus sont le premier facteur de décision d’achat en plus d’être un levier d’optimisation du SEO. Pour faire des CGU un vrai vecteur d’acquisition, leur intégration dans le site et en dehors est très importante.

L’intégration des CGU sur le site

En termes techniques, l’important est de s’assurer que les contenus sont bien indexables par les moteurs de recherche. Il arrive parfois que les modules d’avis clients proposés ne soient accessibles qu’en Javascript voire même dans une fenêtre séparée de type « iframe ». De plus, les notes attribuées doivent être insérées dans des micro-balises rating afin de remonter dans Google.

Une vérification dans le code source permet de s’assurer que ces avis client sont bien visibles et indexables. Si ça n’est pas le cas, l’équipe technique en charge de l’intégration devra modifier l’implémentation.

Les emplacements possibles pour laisser les clients s’exprimer sur les fiches produit sont nombreux :

  • Les avis client sont la priorité car les internautes ont pris l’habitude de les renseigner, on obtient donc facilement du volume.
  • Le descriptif : pourquoi pas proposer aux internautes de compléter la description produit ?

À condition de le faire dans un champ spécifique et de le modérer.
• Les images : Amazon, par exemple, propose de déposer ses propres visuels. Pour inciter les internautes à déposer des avis, la conception des avis clients sera travaillée et bien structurée sous forme de QCM et d’un champ libre. De plus, il peut être judicieux d’organiser un tirage au sort parmi les contributeurs selon une fréquence donnée.

Les CGU en dehors du site

Ces contenus ont également leurs places sur les réseaux sociaux, sur les forums, sur les blogs. Ils apporteront de la visibilité au produit mais surtout des backlinks qualitatifs.

Afin de faciliter la diffusion des contenus sur le Web, les modules de partage jouent un rôle important surtout s’ils sont bien configurés en open graph. Ce langage de balise permet de maîtriser la forme des partages avec le visuel, la description et lien appropriés. Ces balises, pour le moment disponibles pour Facebook et Twitter, se présentent sous la forme de balises html spécifiques. Chaque balise donne une information sur le contenu à afficher en cas de partage : le titre, la description, l’image à utiliser en priorité et le lien. Sur Twitter, ces balises permettront de construire des « Twitter Cards » afin de promouvoir son site de manière plus efficace. L’implémentation sur les sites Web est très simple et permet de mieux maîtriser sa communication sur les réseaux sociaux.

Le e-CRMs

Le Customer Relation Management est généralement le premier levier de business sur un site emarchand, à condition que la base de contacts soit suffisamment développée. Le CRM consiste à entretenir une relation avec les clients de manière adaptée selon le cycle de vie et le comportement du client. Sur Internet, les possibilités de points de contacts sont multiples dans les étapes du parcours client et peuvent prendre différentes formes : e-mail,  chat, téléphone, SMS, contenus personnalisés.

L’enjeu et tout l’intérêt des capacités de traitement des données numériques amènent à segmenter la base clients selon de multiples variables. Selon les secteurs, ces variables ne seront pas les mêmes et on peut aussi avoir des segmentations différentes selon les opérations de communication.

Les segments des grandes étapes du parcours client

Une segmentation très utile est celle qui s’appuie sur les données et l’historique client. Ainsi, la communication adressée au client tient compte de son statut :

  1. Nouveaux clients :

La priorité étant de les satisfaire afin qu’ils commandent de nouveau, le plan de communication avec eux sera adapté. Le « welcome pack » peut comprendre des e-mails de bienvenue, des emails de relance, un appel téléphonique de satisfaction, des SMS.

Les contenus des messages pour les nouveaux clients doivent être bien spécifiques. Offrir par exemple un bon d’achat valable sur la prochaine commande est une bonne reconnaissance.

  1. Clients occasionnels :

Les clients dont la fréquence d’achat est moyenne pourront se voir adresser une fréquence d’e-mail adaptée. On pourra par exemple davantage cibler les communications produits relatives à leur historique de commande. Et comme l’objectif sera de les faire passer dans le segment « clients réguliers », on pourra leur accorder des offres spéciales pour les inciter à augmenter la fréquence de leurs commandes.

  1. Clients réguliers :

L’objectif sur les clients réguliers est d’en faire des fans de la marque. La communication e-mail sera donc assez complète avec des informations produits et de l’éditorial via des newsletters régulières. On privilégiera la qualité sans mettre trop de pression commerciale.

  1. Segmentation thématique :

Il est bien sûr évident que les e-mails devront être personnalisés. Dans l’idéal, on pourra prévoir des e-mails aux contenus adaptés à l’historique d’achat ou aux préférences des clients.

  1. Multicanal :

Le CRM se travaille en multicanal lorsque la marque dispose d’enseignes physiques. Un système de code fait le lien entre l’activité Web et le magasin, comme les cartes de fidélité. Cet aspect du CRM est en forte évolution.  Cela est dû  aux objets connectés et aux magasins connectés. Ces derniers commencent à faire le lien entre les différents canaux de distribution.

La gestion de la pression marketing

Les responsables marketing s’interrogent toujours sur la pression supportable pour leurs clients. Il est en effet tentant d’ajouter un e-mail commercial par semaine afin de booster le chiffre d’affaires. Mais le risque est de lasser son public et de générer de l’insatisfaction et des désinscriptions.
Pourquoi ne pas demander l’avis des intéressés ? Ainsi, les clients se sentent moins contraints et cela évite une partie des désinscriptions.

One comment

  • PAUL

    PAUL

    Reply

    Cest une bonne initiative.Les solution de gestion de la relation client sont très importantes car elles facillitent la communication et le suivi en temps réel des transactions et aussi des données démographiques.A l’ère du numérique toutes les entreprises devraient se doter d’un tel outil pour booster leur chiffre d’affaire.Dans le même souci d’accompagner les PME nous vous proposons nos services de fidélisation clients révolutionnaires.(Geofencing,QR code ,Analyse démographique,Suivi et prise de rendez-distant+ votre propre portail virtuel en marque blanche etc…) http://www.wifcomci.tech

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